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密码保护的用户体验细节之提示问题

2009-01-13 17:15:00

密码保护是注册过程中的关键环节，尤其是对帐户安全级别比较高的网站，尤其在账号被盗或者涉及安全登录等问题的情况下，密码保护问题作为用户身份识别信息，来通过帐号异常登录（如密码被盗，被封帐户被封等）等权限认证。最近做项目才发现这里有很多细节问题，严重影响了用户的体验，先记了下来以下几点，跟大家探讨。

密码提示问题

用户在注册时需要设置一个提示问题和对应的答案，多数用在重设密码之前的身份验证。这就要求问题和答案要唯一对应，不然给用户造成很多困惑。主要有以下关键的几点：

1.提示问题要唯一，不要同时给出多个问题。

QQ的注册页面，有个问题是“你的学号（或工号）是？”就很迷惑，对于那些只有学号或工号的用户还好，对于两个答案都拥有的用户就很迷惑，很可能他们在注册是随便输入一个，在找回的时候可要回想当初究竟填了那一种号码？
我猜想当时的设计师会认为拥有学号的是学生，拥有工号的是上班族，这两个条件是互斥的，所以只能二选一。其实情况并不这么简单，就以我来举例，注册的qq时候我是学生，现在已经上班了。找回密码的时候可能早就忘了当时的学号了；或者有的人是在职的学生，同时拥有学号何工号；再或者我转了好几次学，换了n个工作，可能就存在不止一个学号或工号。。。总之，这两个问题在很多情况下不是互斥的，甚至是重叠的。

图1 qq的注册页面

另外，qq的密码保护问题有3个，看上去很恐怖。这些问题在验证的时候是只要填对一个问题就通过了呢？还是3个问题都要答对才通过？如果只这样，用户真的需要这么多保护障碍么？

2.提示问题不要含混不清。

比如“我最好朋友的生日”就是一个例子。“最好的朋友”有很多限定条件，一个人也许不止有一个最好的朋友，也许前两年的朋友过了几年就成了关系很淡的朋友。这还不算，还要在此基础上价加上“生日” 这个条件（下面会提到这个问题），无疑是给用户雪上加霜。

3. 不要让问题的答案有多种可能。多种可能的因素会有这些方面：
不要让用户自己去定义格式
比如上面提到的“生日”的格式就有很多种：1982/09/08;1982年9月8号（日）；1982-09-08；等等。我的建议是，如果一定要存在该问题，在答案填写的表单应该对应出现系统定义好的格式，而不单单是一个输入框。
答案尽量在很长时间内保持不变
比如“你的手机号码的后6位”等问题，有的人会经常更换手机号码，对那些不经常更换手机号的人来说，手机被盗啊，换了居住地点等外在条件也会有变号的影响。所以不建议作为选项；“你的身份证的后8位”就会比前者要好很多。
答案不要有缩写或简写的可能
比如“你大学毕业的学校”此类问题，答案会五花八门，以“西北工业大学”为例，就会有“西工大”“西北工大”“NWPU"等叫法，将问题改成”你毕业的大学的全称？“就好很多。

4.个性化选择，让用户自己定义问题。

图2 支付宝的自定义问题表单

好了，今天先写这么多。睡。