交通运输部近日公布了网约车运营服务规范的相关标准《网络预约出租汽车运营服务规范》。根据规范表示，网约车平台应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家ꦇ安全信🐼息的保护。个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等;国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等。

规范中明确了网络预约出租车在行驶运营保护乘客安全🌳和隐私的措施，包括：安装应急报警ꦯ装置，设置一键呼叫功能、对乘客电话号码进行加密、驾驶员与实际服务的驾驶员一致等。规范规定2016年11月1日起正式实施

同ꦑ时，要求采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据，不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途。不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用。

值得注意的是，规范明文要求电话信息要具有加密功能，以实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护。

规范要求在乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。同时，不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。投诉方面，约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的，可通过拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉。接到乘客咨询、投诉后经𝕴营者应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

以下为规范节选：

4 网络预约出租汽车经营者

4.1 总则

4.1.1 网络预约出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合GB/T 22485的相关规定

4. 1. 2 应保证网络服务平台的运行可靠性并提供 24h 不间断运营服务

4. 1. 3 对于服务过程中发生的安全责任事故等应承担先行赔付责任不应以任何形式向乘客及驾驶 员转♒移运输服务风险

4. 2 车辆管理

4. ༒2. 1 车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证应取得服务所在地出租汽车行业管理部门核发的营运证件

4. 2. 2 应确保网络服务平台(又称线上)提供服务的车辆与实际(又称线下)提供服务的车辆一致

注：可通过安装车载终端等手段对车辆运行和服务过程进行实时动态监控

4. 2. 3 应建立车辆定期检查、维护制度并建立车辆技术档案确保按规定对车辆进行性能检测

4. 3 驾驶员管理

4.꧒ 3. 1 应建立健全网络预约出租汽车驾驶员(简称驾驶员)岗前培训、继续教育制度定期组织驾驶员 开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训并建立培训档案

4. 3. 2 运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致

注：可通过实时采集驾驶员个人生物特征数据与驾驶员上传身份资料进行对比

4. 4 信息安全

4. 4. 1 应建立信息安全保护制度加强对个人信息、国家安全信息的保护

注：个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路 等国家安全信息包🦋括地理坐🃏标、地理标志物等

4. 4. 2 🎐采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用

4.♈ 4. 3 应采取有效措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时应立即采取措施补救告知相关信♑息主体并按规定向有关部门报告

4. 4. 4 宜接受第三方信息安全审计?发布年度信息安全报告接受社会监督

4. 5. 4 不应拒绝约车人提出的 72h 之内的预约用车需求

4. 5. 5 不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员

7 经营者服务流程及要求

7. 1 接受订单

接受约车人提交的订单订单信息应包括但不限于： a) 乘客用车时间

b) 乘客上下车地点

c) 乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求

d) 约车人或乘客联系方式

7. 2 订单分配

7👍. 2. 1 对符合分发条件的车辆应将订单信息推送至驾驶员终端订单信息不应向处于载客状态的车辆推送

7. 2. 2 收到驾驶员接单信息确认驾驶员接单行为有效后应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息并向约车人或乘客꧙提供驾驶员姓名、照片、联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息对于乘客下车地点确定的还应提供相应预估费用

7. 2. 3 无法满足约车需求的应及时告知约车人

7. 3 订单取消或行程变更

7. 3. 1 车辆按约定到达上车地点前收到约车人取消订单信息的应及时通知驾驶员取消行程

7. 3. 2 乘客上车后行程发生变化的费用按实际行程收取

7. 4 订单完成

7. 4. 1 到达下车地点后应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用

7. 4. 2 在乘客确认订单金额并完成支付后应向乘客提供车辆许可地出租汽车发票约车人、乘🥂客另 有要求🦋的除外

7. 4. 3 对于实际费用明显超过预估价格的宜主动核查并将核查结果及时向约车人或乘客告知

9 服务评价与投诉处理

9. 1 基本要求

9. 1. 1 经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹♔日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确

9. 1. 2 经营者应公开服务质量承诺按规♔定设置服务监督与投诉处理机构公布服务监督电话及其他 投诉方式与处理流程

9. 1. 3 经营者宜通过第三方服务质量评价不断改进服务

9. 2 投诉处理

9. 2. 1🐬 约车人或乘♊客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的可通过拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉

9. 2. 2 对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的经营者应暂停该驾驶员提供服务认真调查核实

9. 2. 3 接到乘客咨询、投诉后经营者应在 24h 内处理5 日内处理完毕并将处理结果告知乘客